胖东来再次被“点名”，释放3个强烈信号，它靠的从来不是运气

阅读此文前，诚邀您点击一下“关注”按钮，方便以后第一时间为您推送新的文章，内容均引用权威资料，结合个人观点进行撰写，文末已标注文献来源，请知悉！

文：娱书生

先把时间拨回到元旦刚过的那几天，一段手机拍的视频突然在平台上铺开，镜头贴得很近，啤酒罐被拉开。

液体倒出来，一个烟头跟着滑进杯子，画面不复杂，情绪很满，说话的人语气急，手有点抖，像是已经想好了结局。

评论来得很快，速度比视频还快，胖东来这三个字一出现，讨论就不可能小，很多人第一反应不是愤怒，是迟疑，觉得哪里不对劲，也有人直接开骂，情绪拉得很高。

没几天，视频下架，账号发声明，道歉，用词很谨慎，说自己没核实，语气变了，前后反差很明显，胖东来这边没有停在声明层面，法务名单直接挂出来，态度很干脆。

这一幕对熟悉胖东来的人来说并不陌生。

再往前翻，就会想到那次内裤的事，一个消费者说掉色，说皮肤出问题，胖东来的反应很快，提出就医补偿，提出配合调查，流程走得很标准，对方没接这个球，选择拍视频，把矛盾丢进公共空间。

事情后来怎么走，很多人都记得，检测报告一页页摊开，产品没问题，法院判赔四十万，公开道歉，一个流程走完，没有模糊地带。

从内裤到啤酒，从掉色到烟头，路径很像，先跳过正式渠道，先把情绪推上去，赌的是企业会选择息事宁人。

胖东来每次都没接这个赌局，它的选择很简单，事实放前面，法律放后面，流程走完再谈情绪。

这种做法在短期里不讨好，也不省事，反而更容易被盯上，越是硬，越容易被试探。

奇怪的地方也在这儿，事一次次发生，品牌没有被拖垮，反倒更稳，很多人慢慢意识到，这家超市不是靠话术活着。

去年年底的一场行业会议上，名字被点出来，说要学经验，说要走高质量路线，这不是一次随口的评价，前面已经有过多次公开肯定。

销售数字摆在那儿，二百多亿，一个不追求全国铺店的区域商超，能走到这一步，本身就不按常理出牌。

不少外地消费者把它当成目的地，专门开车去逛，不是为了抢便宜货，是为了体验一种确定感，买东西不需要猜，不需要算计，不需要防着。

这种确定感在当下并不常见。

围绕它的争议也一直没断过，有人盯着流量，有人盯着话题，之前那个卖玉石的网红，说话没依据，说成本几十卖上千，话放出去，热度来了，后面的结果也很快，赔钱，账号关停，一步到位。

胖东来在这些事情上的表现很一致，对外不退让，对内不含糊。

擀面皮出问题，内部先查，问题确认，举报人直接奖励，买过的顾客统一退款，再补偿，流程很重，动作很快，没有拉扯。

很多企业看到这一步都会犹豫，账算不过来，成本太高，风险太大，胖东来一直这么干。

它的逻辑不绕，错就是错，补救一定要到位，不让消费者自己承担代价。

前不久，一份名单出来，全国食品安全社会共治的典型案例，胖东来在列，标题写得很直白，落实主体责任，真诚奉献社会。

这类评选看重的不是一句口号，是长期行为，从中能看到几个很清楚的方向：

食品安全这件事，不是写在墙上的，也不是挂在宣传册里的，是要投入资源的事，建中央厨房，筛供应商，设标准，每一步都要钱，都要人，都要时间。

遇到问题，不是遮盖，不是拖延，是第一时间处理，用补偿把风险压下去，用制度把漏洞堵上。

治理这件事，不靠一个部门盯，企业主动对接，把要求变成日常动作，数据可查，流程透明，再把消费者拉进来，让人参与监督，这样的体系才能长期运转。

更关键的一点，诚信和安全不是对立于利润的东西，是能反过来托住生意的底盘。

自有品牌能卖得稳，员工愿意长期留下，消费者愿意反复回来，这些东西不会在一夜之间体现，却会在每一次风波里显现。

绕一圈再看那句被反复提到的话，任何选择不要背离消费者利益，这句话听起来朴素，没有包装，也没有情绪。

胖东来这些年的选择，大多围绕这一点展开。

被质疑，就拿证据，犯错误，就拿钱解决，被认可，不急着扩张。

它没有把自己塑造成完美样本，只是一次次把底线放在明面上。

从被流量试探，到被国家点名，这条路走得不快，也不轻松，却很稳。

很多企业看热闹，也有不少在反思，模式能不能复制另说，态度摆在那儿，至少清楚告诉行业一件事，短期技巧救不了长期生意，信任这种东西，一旦攒起来，比任何营销都硬。

信息来源：

柴怼怼因商业诋毁被罚25万！此前被判赔偿胖东来超200--南方都市报

解码胖东来：何以“出圈”又“出彩”--新华网